Уроки управления

Создание ТСЖ - это не только оформление соответствующих документов, но всегда выстраивание человеческих отношений. Многие инициативные группы собственников помещений знают, как нелегко договориться людям, проживающим в многоквартирном доме. Тем более что все мы разные - служащие, пенсионеры, предприниматели. У всех разные цели, потребности, ценности.

Конфликты просто неизбежны. Существует ряд управленческих приемов, которые помогут вам справиться с кризисной ситуацией. Психологическая и переговорная практика подсказывает, что есть как минимум три подхода к решению конфликта.

Экстремистский - если имеются противоположные мнения, то одно из них объявляется ложным и просто игнорируется, а другое проводится в жизнь.

Компромиссный - между двумя мнениями выбирается что-то среднее. Однако ни одна из сторон не остается полностью удовлетворенной, так как полностью их желания не выполнены.

Творческий (консенсус) - когда противоречие выявляется и действительно разрешается при удовлетворении требований обеих сторон.

Отметим, что конфликтная ситуация практически всегда нестандартна. Разные люди, новые ситуации, новые проблемы.

Все эти методы, конечно, имеют право на жизнь, но наиболее конструктивный путь - поиск взаимной выгоды, консенсуса. При­ведем некоторые рекомендации.

Разделение ответственности. В письменном обращении к жильцам дома укажите точную дату принятия решения по созданию ТСЖ. Желательно обойти с опросным листом все квартиры. Пусть собственник помещения подпишется под обязательной фразой -"в случае Вашего отсутствия на собрании мы вынуждены принять решение без Вас".

Работа со стереотипом. Прямо назвать (рационализировать) имеющийся у собеседника стереотип. Например: "Конечно, ТСЖ требует большей ответственности от каждого жителя, но зато вы будете контролировать и средства, и работы на вашем доме". Если мы сами назовем этот стереотип, оппонент согласится с нами и не будет его озвучивать, не захочет повторять слова другого человека.

При неизменном объекте изменение его имиджа (названия). Любые сборы дополнительных средств, даже на такие неотложные цели, как ремонт крыши, встречают сопротивление людей. Например, вознаграждение правлению по итогам работы, зарплата председателя всегда вызывают внутренний протест жителей. Хотя каждая работа должна быть оплачена. Выходом может быть соз­дание целевого фонда поощрения, фонда капитального ремонта и т. п.

Переключение. При наличии устойчивых отрицательных стереотипов у людей надо не изменять их, а разрядить, переключить в другом направлении, структурировать, дать выход накопившейся энергии. Например, людей с необоснованными претензиями и замечаниями, постоянно обращающихся в правление или сеющих смуту среди жителей, следует занять продуктивной несложной работой, например поручить им расклеивать объявления или сделать какое-нибудь маркетинговое исследование цен.

Противопоставление. Сначала создать проблему, например увести внимание человека в сторону типовых стереотипов, традиционных ожиданий-обещаний, после чего на контрасте дать информацию, которая должна быть принята. Человек невольно согласится с вами.